Понятие «возражение» имеет две точки зрения. С одной стороны оно обозначает, что у клиента есть интерес и ему небезразлично предложение, а с другой стороны большое наличие вопросов и возражений свидетельствуют о слабой предварительной подготовке продажи. Следствием ошибок по выявлению потребностей, а также отсутствия достойной презентации всегда будет возражение.
Какой бы ни была природа возражений, они всегда показывают нужные направления для работы с заказчиками. Своими возражениями покупатель чаще всего хочет убедить себя в том, что его выбор правильный, но нередко он не раскрывает истинных причин своего отказа.
Задача торговой компании – понять, почему прозвучало «нет», чтобы учесть все ошибки при следующей продаже или же суметь переубедить покупателя в обратном. Кстати, полезным еще обязательно окажется тренинг клиентоориентированности – научите своих сотрудников правильной работе :)
Работа с возражениями при продажах
Некоторые коммерческие структуры, заботясь об успешной продаже, создают книги сценариев продаж, книги ответов на возражения и т.п. В них описаны наиболее распространенные варианты возражений, приспособленные к специализации торговой фирмы, ответы на них, возможные пути завершения сделки.
Работа с возражениями при продажах является одним их эффективных методов, касающихся торговли. На помощь придет тренинг работа с возражениями (он может быть составной частью по тренировке активных продаж), имеющий отработанные наиболее типичные возражения и способы борьбы с ними.
Возражения, связанные с ценовыми вопросами товаров и услуг, наиболее распространенные. В ходе хороших переговоров цена называется после презентации и описания качества продаваемого товара или услуги. Если вопрос цены будет затронут вначале переговоров, то весь дальнейший разговор будет строиться на ценовых аспектах.
Обсуждая вопрос стоимости необходимо избегать употребления таких слов, как “затраты”, “дороже”, “цена”, “издержки”, которые вызывают у клиента тревогу. Лучше произносить слова с более позитивной эмоциональной нагрузкой: стоимость, ваше приобретение, собственность, обойдется вам и т.д. После этого уже можно назвать и саму сумму, а реакция на нее заказчика подскажет ход дальнейших переговоров.
Если цена у клиента не вызывает возражений, то необходимо постепенно переходить к совершению сделки, если же последовало несогласие, то лучше всего прибегнуть к задаванию ответного вопроса: «Почему?». Дороговизна у человека подсознательно ассоциируется с другим вариантом, узнав о котором, можно доказать выгодность именно предложенной покупки.
Успешным способом продажи можно назвать, метод блокировки, при котором все весомые причины отказа заказчика участвовать в сделке, выраженные в ходе разговора, фиксируются на бумаге. Это поможет развеять его сомнения и принять приемлемые условия при подписании контракта.
Тренинг по борьбе с возникающими возражениями
Хороший продавец, овладевший в полной мере знаниями, полученными на тренинге по работе с возражениями (а так же с хорошо развитыми личностными качествами), не манипулирует заученными фразами, а интерпретирует их в нужном русле во время самих переговоров. В работе с клиентом не существует строгих рамок общения, приветствуется коммуникабельность и умение переубеждать.
Возникновение возражений можно предотвратить, так как около 80% их постоянно повторяются, и ответ на них можно подготовить заранее. Во время презентации товара или услуги необходимо опережать покупателя в возникновении возражений.
Если предполагается возражение в ценовом вопросе, то можно предупредить покупателя, что стоимость завышена только на первый взгляд, а сама сделка предполагает экономию его денег.
Таким образом, основной задачей тренинга по работе с возражениями есть четкая выработка умения правильно противопоставлять свои доводы оппоненту. Так как возражение по большому счету является сопротивлением, то оно возрастает прямо пропорционально давлению на клиента. Задача тренинга – устроить так, чтобы покупатель принял чужие доводы как свое собственное мнение.
Продавец, который умеет работать с возражениями – это настоящий волшебник на фоне среднестастических продавцов с их шаблонными и избитыми скриптами. Во-первых, такой продавец умеет слушать и слышать клиента, во-вторых, действительно помогает клиенту сделать правильный выбор. Работа с возражениями – это не спор, а, скорее, его противоположность.
Была книга возражений и в той страховой компании, где я работала. Менеджеры писали в нее возражения своих клиентов, а потом находили всем коллективом ответы. Уже следующий недовольный клиент не заставал нас врасплох.