Ориентация на клиента как важная составляющая успешного бизнеса

Во многих сферах бизнеса одним из ключевых факторов достижения успеха является персонал, который умеет эффективно общаться с клиентами, выявлять их потребности и выстраивать с ними партнерские отношения.

К таким сферам бизнеса относится ресторанный, автомобильный, розничный, страховой, банковский бизнес и другие сферы обслуживания. Для руководителей таких компаний важно вырабатывать у своих подчиненных клиентоориентированность, которую в общем плане понимают как способность получать большую прибыль за счет понимания и полного удовлетворения потребностей заказчиков.

Каждый сотрудник, непосредственно взаимодействующий с покупателем (товара или услуги), должен обладать психологической гибкостью и гибкостью мышления, высоким уровнем стрессоустойчивости, позитивным мышлением (посмотрите, как можно поднять настроение сотрудникам на работе), коммуникативными навыками, быстрой реакцией на изменения и быть ориентированным на результат.

В свою очередь внутри компании должна разворачиваться такая же политика клиентоориентированности, когда на равных общаются начальник и подчиненный, когда руководство рассматривает сотрудников как внутренних клиентов. Развить все эти навыки помогут тренинги клиентоориентированности, которые способны обеспечить в будущем высокий уровень сервиса (или обслуживания) компании.

Польза тренинга клиентоориентированности

Такой тренинг позволит участникам научиться взаимодействовать с заказчиками на высоком уровне, а именно:

  • осознавать важность такого подхода,
  • понимать суть обслуживания, роль сотрудника в нем,
  • устанавливать контакт с любым покупателем,
  • понимать запрос каждого клиента и общаться с ним «на одном языке»,
  • эффективно работать с жалобами, обслуживать даже «трудные» случаи,
  • работать с сомневающимися покупателями и их возражениями.

Программа обучения

Перед тренингом в определенной компании тренер-консультант вместе с руководителем фирмы или отделом по обучению и развитию персонала формулирует определенные стандарты обслуживания, причем эти стандарты должны соответствовать ряду критериев. Итак, стандарты обслуживания:

  • опираются на ожидания настоящих и потенциальных клиентов компании,
  • учитывают специфику организации (например, неуместно говорить в медицинских центрах фразы «Приходите к нам еще» или «Будем рады Вас видеть снова»),
  • соблюдаются всеми сотрудниками компании от линейного персонала до высшего руководства, а не только сотрудниками, взаимодействующими с людьми,
  • легко объяснимы новым работникам и реализуемы в условиях организации,
  • регулярно обновляются или исправляются.

Полезной может оказаться и программа по командообразованию - все сотрудники должны работать как единый механизм. В ходе тренинга важно показать значимость и выгоду такого подхода для самих сотрудников: в материальном (денежная мотивация сотрудников) и нематериальном плане (удовлетворенность работой, снижение порога утомляемости). Программа тренинга включает следующие основные модули:

  • Процесс обслуживания. Задачи и польза качественного сервиса. (Клиентоориентированное обслуживание. Общие стандарты обслуживания. Последствия плохого и хорошего обслуживания. Этика работы. Осознание важности фигуры клиента для любой организации.)
  • Сотрудничество с заказчиком. (Постоянные покупатели. Этапы обслуживания. Типичное покупательское поведение. Типы потребителей.)
  • Основные техники обслуживания клиента. (Установление контакта. Доверительное отношение. Общение с несколькими заказчиками. Сопровождение с момента его прихода до заключения сделки.)
  • Работа с «трудными» покупателями. (Жалобы и работа с ними. Действия в конфликтных ситуациях. Снижение эмоционального напряжения и профилактика стресса.)

При посттренинговом сопровождении или оценке качества обучения, проводимой отделом по персоналу, выявляется даже не то, помнят и выполняют ли сотрудники требования стандартов обслуживания, а то, как эти стандарты облегчают работу персонала и, тем самым, приносят большую прибыль без прошлых энергетических и эмоциональных затрат.

Полезные материалы


Комментарии

Алекс August 01, 2016

Ответить
Комментарий: 

Естественно, что клиент для любого бизнеса - это самая важная персона и вырабатывать уважительное отношение к нему у персонала одна из приоритетных задач руководства. Но делать это нужно не только за счет тренингов, но и за счет заинтересованности работников в том, чтобы клиент совершил покупку. В данном случае, это будет материальная заинтересованность.

Оставьте комментарий